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《ISO10002客戶(hù)投訴管理體系認(rèn)證》是《ISO9001 質(zhì)量管理要求》標(biāo)準(zhǔn)的延申和發(fā)展，其目的是通過(guò)提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶(hù)了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。
ISO10002客戶(hù)投訴管理體系認(rèn)證旨在幫助組織建立有效和高效的的顧客投訴處理過(guò)程，為促進(jìn)公平市場(chǎng)的建立、增強(qiáng)組織對(duì)投訴問(wèn)題的處理能力、最終在提高顧客滿(mǎn)意度上發(fā)揮重要作用。
ISO10002在投訴處理指南中，提出了組織在客戶(hù)投訴處理應(yīng)遵循14個(gè)指導(dǎo)原則。投訴管理體系可幫助機(jī)構(gòu)收集顧客及任何涉及投訴機(jī)制的利益相關(guān)方的意見(jiàn)，以提升其營(yíng)運(yùn)的表現(xiàn)和持續(xù)改善產(chǎn)品、服務(wù)和程序的質(zhì)量。

ISO10002客戶(hù)滿(mǎn)意度質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是組織投訴處理的指導(dǎo)方針，確保組織成功接受、管理并處理客戶(hù)投訴的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)有效的投訴管理，可幫助組織提高聲譽(yù)：

1. 組織能夠得到一個(gè)順暢的溝通管道，無(wú)論是在組織內(nèi)部還是在組織與客戶(hù)之間：
   （1）客戶(hù)投訴是一個(gè)搜集客戶(hù)意見(jiàn)的好的渠道；
   （2）投訴的內(nèi)容可以提供很多產(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見(jiàn)。
2. 并且能夠幫助客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提高：
   （1）客戶(hù)的投訴得到適當(dāng)?shù)奶幚砟軌蛱岣呓M織的聲譽(yù)；
   （2）增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)組織的信心。
3. 創(chuàng)造一個(gè)以客戶(hù)為中心的方法，以解決投訴和鼓勵(lì)員工改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的技能。

因此，通過(guò)ISO10002投訴管理體系的認(rèn)證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，提升服務(wù)效率，終獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)。